Pour répondre à un avis, ouvrez votre fiche, cliquez sur « Voir les avis », puis sur l’icône « Répondre » à côté de l’avis 1. Votre réponse s’affiche au nom de votre entreprise, et non sous votre nom personnel, après un examen de Google 1. Vous ne pouvez répondre qu’une fois votre fiche validée 1.
Comment répondre, étape par étape ?
- Ouvrez votre fiche d’établissement et cliquez sur « Voir les avis » 1.
- Cliquez sur l’icône « Répondre » à côté de l’avis concerné 1.
- Saisissez votre réponse, puis validez avec « Répondre » 1.
Google recommande des réponses utiles et positives 1. Concrètement, un avis négatif est souvent une occasion de montrer comment vous traitez un problème : reconnaître ce qui s’est passé, proposer de régler la situation et inviter la personne à vous joindre directement. Évitez les détails sur le chantier ou sur le client : votre réponse est lue par tous.
Que se passe-t-il après l’envoi ?
Google vérifie que votre réponse respecte son règlement relatif au contenu. L’examen dure généralement une dizaine de minutes, mais il peut aller jusqu’à 30 jours 1. Si elle n’est pas approuvée, il faut la modifier avant publication 1.
Le client est averti quand vous répondez, et il peut alors modifier son avis. Dans ce cas, la date de publication est mise à jour 1.
Peut-on modifier ou supprimer sa réponse ?
Oui. Sous votre réponse, cliquez sur l’icône « Modifier » : vous pouvez changer le texte puis « Mettre à jour », ou supprimer la réponse 1.
Faut-il répondre ou signaler l’avis ?
Cela dépend de ce que dit l’avis. Vous pouvez signaler n’importe quel avis, mais seuls ceux qui enfreignent les règles de Google peuvent être supprimés. Google précise de ne pas signaler un avis uniquement parce que vous n’êtes pas d’accord ou qu’il vous déplaît 2. Un client mécontent mais réel reçoit donc une réponse, pas un signalement. Pour un avis qui relève du spam ou du langage vulgaire, par exemple, vous pouvez le signaler depuis votre fiche : icône de signalement, raison, puis « Signaler » 2. Le sujet est traité dans le guide sur les avis abusifs.
Et si votre site est chez Site Illico ?
Les sites de Site Illico n’affichent aucun avis fabriqué : un avis que vous voudriez montrer doit être réel, avec son auteur et sa date. Pour la suite, lisez notre guide sur les avis de vos clients. Vous n’avez pas encore de site ? Voyez des sites à votre nom.
Questions fréquentes
Faut-il répondre à tous les avis négatifs ?
La page d’aide ne l’impose pas : elle recommande des réponses utiles et positives quand vous répondez 1. Répondre montre aux lecteurs comment vous traitez une difficulté.
Combien de temps pour que ma réponse apparaisse ?
L’examen dure généralement une dizaine de minutes, mais il peut aller jusqu’à 30 jours 1.
Le client sait-il que j’ai répondu ?
Oui, il est averti. Il peut ensuite modifier son avis, et la date de publication est alors mise à jour 1.
Puis-je supprimer un avis négatif parce qu’il est injuste ?
Non, pas pour cette seule raison. Seuls les avis qui enfreignent les règles de Google peuvent être supprimés, et Google demande de ne pas signaler un avis simplement parce qu’on n’est pas d’accord 2.
Sources
- Aide Fiche d’établissement Google, page sur la gestion des avis (consulté le 5 novembre 2026)
- Aide Fiche d’établissement Google, « Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d’établissement » (consulté le 5 novembre 2026)